أصبحت مصطلحات مثل تجربة المريض، وتجربة العميل، وتجربة الزائر، وتجربة المستخدم، وتجربة المستفيد من المفاهيم المتداولة على نطاق واسع في مختلف الجهات والمؤسسات، الحكومية منها والخاصة. ومع ذلك، فإن هذا المفهوم ليس جديدًا؛ إذ يتمحور جوهره حول تحسين الصورة الذهنية للمستفيد النهائي والفئات المستهدفة، ورفع مستوى وعيهم بالتجربة المقدمة، من خلال سلسلة من الأنشطة الاتصالية التي تسهم في تعزيز الهوية المؤسسية، وترسيخ الصورة الإيجابية، وبناء السمعة المؤسسية للجهة.

تُعد هذه التجارب والأنشطة الاتصالية جزءًا أصيلًا من اختصاص أخصائي العلاقات العامة في مسار تجربة المستفيد، ولا تقتصر مسؤوليتها على إدارة تقنية المعلومات أو التحول الرقمي. ومع ذلك، تُدرج بعض الجهات الحكومية والمؤسسات الخاصة هذا المفهوم ضمن تلك الإدارات، وهو ما يُعد من الأخطاء الشائعة؛ إذ إن جوهر تجربة المستفيد لا يقوم على البعد التقني وحده، بل يرتكز أساسًا على بُعد اتصالي يهدف إلى تعزيز فاعلية الرسائل الموجهة إلى المستفيد النهائي في كل مرحلة من مراحل التجربة. وفي الوقت نفسه، يُستفاد من أدوار الإدارات الأخرى داخل الجهة، مثل إدارة تقنية المعلومات، من خلال توظيف الوسائل التقنية لدعم تجربة المستفيد أو العميل وتحسين رحلته.

يُقصد بالتجربة في هذا السياق مجمل الانطباعات والمشاعر والتصورات التي تتشكل لدى المستفيد أثناء تفاعله مع الجهة، بدءًا من اللحظة الأولى التي يتعرف فيها على الخدمة أو المبادرة، مرورًا بمراحل التواصل والاستخدام، وانتهاءً بما يخرج به من تقييم وانطباع نهائي. ولا تقتصر التجربة على تقديم الخدمة في صورتها الإجرائية أو التقنية، بل تشمل كذلك أسلوب التواصل، ووضوح المعلومات، وسهولة الوصول، وسرعة الاستجابة، ومدى شعور المستفيد بالتقدير والاهتمام طوال رحلته مع الجهة.

ومن هذا المنطلق، تُعد التجربة عنصرًا استراتيجيًا في نجاح الجهات والمؤسسات؛ لأنها تؤثر مباشرة في مستوى رضا المستفيد وثقته، وفي الصورة الذهنية التي تتشكل لديه تجاه الجهة. فكل نقطة تواصل، مهما بدت بسيطة، تسهم في تكوين هذه التجربة، سواء كانت رسالة توضيحية، أو منصة رقمية، أو تفاعلًا مباشرًا مع الموظفين. لذلك فإن تحسين تجربة المستفيد يتطلب نظرة شمولية تراعي الجوانب الاتصالية والتنظيمية والتقنية معًا، بما يضمن تقديم تجربة متكاملة تحقق تطلعات المستفيد وتعزز من قيمة الجهة وسمعتها.

وبحسب طبيعة الخدمات التي تقدمها الجهة، قد يختلف توصيف الفئة النهائية المستفيدة من الخدمة تبعًا لطبيعة العلاقة القائمة معها؛ إذ يوجد فرق بين مفهوم تجربة المستفيد ومفهوم تجربة العميل. فالمستفيد هو الشخص الذي تُقدم له الخدمة من الجهة دون مقابل مادي مباشر، في حين يُطلق وصف العميل على الشخص الذي يدفع مقابلًا ماديًا لقاء الخدمة المقدمة له. وفيما يلي عرض لأبرز المصطلحات المتداولة في هذا السياق: